PEMANFAATAN CRM PADA TELKOMSEL

Bab 1

Pendahuluan

Teknologi berkembang sangat pesat akhir – akhir ini, khususnya dalam bidang teknologi informasi. Seiring semakin pesatnya kemajuan teknologi, teknologi informasi tidak lagi dianggap sebagai barang aneh dan langka. Sekarang, teknologi informasi banyak digunakan oleh masyarakat untuk mendukung dan memajukan kinerja mereka sehari – hari. Bahkan sekarang teknologi informasi sudah digunakan dalam banyak perusahaan untuk memajukan kinerja bisnis mereka. Bisa dikatakan bahwa teknologi informasi sekarang menjadi kunci utama bagi perusahaan untuk memajukan dan meningkatkan tingkat manajemen perusahaan, sehingga perusahaan dapat lebih kompetitif lagi dalam lingkungan persaingan yang semakin ketat.

Salah satu contoh teknologi informasi yang mulai banyak dimanfaatkan oleh perusahaan – perusahaan adalah CRM (Customers Relationship Management). CRM adalah sebuah teknologi yang berfungsi untuk mengelola dan lebih mengenal pelanggan dari suatu perusahaan. Banyak perusahaan atau pelaku bisnis selama ini kurang maksimal suatu pelayanan terhadap para pelanggan. Hal ini bisa diakibatkan oleh banyaknya aspek untuk kepuasan dari seorang pelanggan. Padahal seperti yang sudah kita ketahui, pelanggan adalah nyawa utama dari suatu perusahaan. Oleh karena itu, CRM hadir untuk memudahkan perusahaan – perusahaan atau pelaku bisnis untuk lebih mengenal pelanggan mereka dan juga dapat memberikan pelayanan maksimal terhadap pelanggan mereka.

CRM secara khusus berfungsi untuk mengintegrasikan bagian – bagian dalam perusahaan yang berkaitan dengan konsumen. Dalam persaingan bisnis yang semakin ketat ini, produk bukan lagi faktor utama yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan dalam persaingan. Pelanggan sekarang menjadi faktor dan kunci utama untuk memenangkan tingkat persaingan yang ketat ini. Oleh karana itu, CRM semakin dianggap penting hari – hari ini. CRM bekerja dengan medukung proses bisnis front office seperti penjualan (sales), marketing, dan costumer service. Bisa kita lihat, bahwa kegiatan – kegiatan tersebut berhubungan langsung dengan para pelanggan. Seluruh kegiatan tersebut akan tersimpan dalam database perusahaan dan menjadi salah satu knowledge perusahaan. Dengan semakin lengkapnya data – data pelanggan, maka perusahaan akan lebih mudah menganalisa pelanggan mereka.

Dengan adanya teknologi CRM, diharapkan perusahaan – perusahaan atau para pelaku bisnis dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal lagi. Dengan begitu, pelanggan akan menjadi semkin puas dan senang, sehingga keuntungan yang diperoleh perusahaaan meningkat. Hal tersebut terjadi karena pelanggan yang puas akan datang lagi untuk membeli di perusahaan tersebut, bahkan bisa saja menjadi salah pelanggan tetap perusahaan. Dengan begitu, perusahaan akan semakin berkembang besar karena memiliki para pelanggan tetap yang selalu setia membeli produk – produk dari perusahaan tersebut.

Tujuan

-          Untuk mengetahui peran CRM dalam persaingan bisnis yang semakin ketat ini.

-          Untuk mengetahui penerapan CRM di perusahaan Telkomsel

-          Untuk menganalisa dampak dari penerapan CRM di perusahaan Telkomsel

Manfaat

-          Masyarakat dapat semakin mengenal CRM

-          Mengetahui pentingnya peranan CRM dalam perusahaan Telkomsel

-          Semakin banyak perusahaan di Indonesia dapat menerapkan teknologi CRM dalam proses bisnis mereka.

Bab 2

Pengertian CRM

Saat ini, sudah banyak para ahli yang memberikan defenisi pengertian mengenai CRM. Adapun beberapa pengertian CRM menurut para ahli adalah sebagai berikut :

Menurut  Kalakota dan Robinson : 2001, CRM sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi.

Menurut Laudon dan Traver : 2002, CRM menyimpan informasi pelanggan dan menyimpan serta merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut.

Menurut Kotler : 2003, CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan melalui penggunaan informasi tentang pelanggan.

Berdasarkan pengertian – pengertian CRM menurut para ahli tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa CRM adalah sejenis teknik atau teknologi manajemen yang secara khusus membahas tentang penanganan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya, dan bertujuan untuk meningkatkan hubungan perusahaan dengan setiap pelanggannya sehingga perusahaan tersebut dapat lebih dekat lagi dengan pelanggan yang mereka miliki.

Tujuan dan Manfaat CRM

Menurut Kalakota dan Robinson (2001), tujuan CRM  yaitu:

-          Menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan

-          Menggunakan informasi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan

-          Mendukung proses penjualan berulang kepada pelanggan

Manfaat CRM dapat disimpulakan sebagai berikut :

-          Mengurangi biaya
Aplikasi CRM memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

-          Meningkatkan efisiensi operasional
Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash flow.

-          Peningkatan time to market
Aplikasi CRM memungkinkan kita membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan, sampai integrasi dengan aplikasi ERP untuk keperluan perencanaan yang lebih baik. Dengan kemampuan penjualan di web, maka hambatan waktu, geografis, sampai ketersediaan sumber data dapat dikesampingkan untuk mempercepat penjualan produk tersebut.

-          Peningkatan pendapatan
Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan perusahaan. CRM memiliki fungsi untuk melihat peluang yang ada di dalam persaingan bisnis, sehingga perusahaan dapat lebih mudah mencari peluang dan dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Komponen CRM

Mengacu kepada perusahaan Vinno CRM, ada tiga komponen utama CRM yakni :

1. Customer
Merupakan segala pihak yang pernah, akan dan sedang merasakan produk jasa dan layanan yang diberikan perusahaan, baik dalam proses melihat, membeli dan pemeliharaan. Perlu diingat bahwa tidak semua pelanggan merupakan pelanggan potensial. Dimana 80% keuntungan perusahaan diperoleh dari 20% pelanggan potensial.

2. Relationship
Dalam membangun Relationship ( Hubungan ) dengan pelanggan, perusahaan harus memahami mata rantai yang menghubungkan perusahaan dengan pelanggannya yaitu komunikasi dua arah. Tujuan dari hubungan dengan pelanggan adalah kepuasan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.

3. Management
CRM harus berfokus pada pengelolaan dan peningkatan hubungan sejati dengan pelanggan dalam jangka panjang. CRM membantu perusahaan untuk membangun pemahaman yang mendalam tentang nilai yang diperoleh dari mengembangkan hubungan yang solid dan kontribusi hubungan tersebut bagi pengembangan keunggulan kompetitif perusahaan.

TahapanCRM
Ada tiga tahapan atau fase CRM menurut Kalakota dan Robinson, yaitu :

1. Mendapatkan pelanggan baru ( Acquire ), Pelanggan baru didapatkan dengan memberikan pelayanan menarik yang sesuai dengan selera atau keinginan pangsa pasar saat ini. Selain itu pelanggan baru juga bisa didapatkan dari inovasi yang dilakukan perusahaan yang mengikuti harapan serta keinginan konsumen.

2. Meningkatkan hubungan dan keuntungan dari pelanggan yang telah ada ( Enhance ), Perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya ( Customer Service ). Dengan pengaplikasian CRM, perusahaan memiliki data – data yang lengkap dan juga terstruktur mengenai pelanggan – pelanggan yang mereka miliki. Dengan begitu perusahaan dapat lebih mengenal para pelanggan mereka dan akan semakin memudahkan perusahaan untuk membina hubungan dengan para pelanggan. Selain itu, pada CRM juga diterapkan konsep cross-selling dan up selling yang dapat menigkatkan pendapatan dari perusahaan dan juga mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan.

3. Mempertahankan pelanggan ( Retain ), merupakan usaha mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan. Saat ini fokus utama perusahaan adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan, daripada mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan bagi perusahaan.

Klasifikasi CRM

Aplikasi CRM dapat diklasifikasikan menjadi dua menurut Dyche (2002), yaitu :

1. CRM Operasional

CRM Operasional biasa disebut sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan langsung dalam interaksi dengan pelanggan.CRM Operasional merupakan sebuah proses otomatisaisi yang terintegrasi dengan keseluruhan proses bisnis yang terdapat  didalam perusahaan. Proses – proses bisnis tersebut antara lain adalah kegiatan pemasaran, penjualan, dan juga pelayanan.

Salah satu contoh dari penerapan CRM Operasional adalah penggunaan toko online dalam memberikan pelayanan kepada para pelanggan. Melalui proses penjualan secara online yang dilakukan perusahaan, dapat memberikan pelayanan – pelayanan kepada para pelanggannya yaitu :

1)      Menyediakan pencarian produk. Pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan, karena itu diperlukan fasilitas search. Selain itu, proses pencarian juga bisa lebih mudah dilakukan jika produk – produk yang ada dibagi lagi berdasarkan kategori – kategori yang ada.

2)      Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis

3)      Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk.

4)      Menyediakan pemesanan on line, sehingga para pelanggan lebih mudah dalam melakukan pemesanan terhadap produk yang kita tawarkan.

5)      Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan.

2. CRM Analitik

CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan.CRM ini berperan dalam melakukan analisa terhadap kebutuhan serta harapan dari pelanggan yang ada. CRM Analitik akan melakukan analisa terhadapa para pelanggan dan juga kondisi pasar dan akan mengetahui trend pasar yang berkembang saat ini, juga dapat menganalisa kecendrungan perilaku pelanggan dalam melakukan pembelian. Biasanya data – data yang diperlukan oleh CRM Analitik diambil dari CRM Operasional, dimana dalam CRM Operasional seluruh data proses bisnis yang dilakukan oleh perusahaan disimpan di dalam database perusahaan. Penggunaan CRM Analitik akan sangat bermanfaar dalam melakukan inovasi perusahaan, dimana inovasi yang dilakukan dapat lebih memuaskan pelanggan.

Bab 3

Profil Perusahaan Telkomsel

Telkomsel didirikan pada tahun 26 Mei 1995 sebagai wujud semangat inovasi untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan. Untuk  mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama meluncurkan layanan roaming internasional dan layanan 3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanannya menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan di seluruh Indonesia.

Memasuki era ICT (Information and Communication Technology), Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan di Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan layanan telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai penyedia layanan gaya hidup selular. Adapun jenis produk yang ditawarkan oleh Telkomsel adalah kartu prabayar SIMPATI dan AS, dan juga kartu pasca bayar yaitu kartu Halo.

Setelah berdiri selama 18 tahun, Telkomsel tetap mempertahankan semangat untuk menjadi yang terdepan dalam bidang telekomunikasi di Indonesia. Perusahaan Telkomsel juga terus berusaha untuk mempertahankan jumlah pelanggan loyal mereka dan juga menambah pelanggan – pelanggan baru. Hasil kerja keras perusahaan Telkomsel bisa dilihat dari jumlah pelanggan yang dimiliki. Pada pertengahan tahun 2010, jumlah pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan ini adalah 88.32 juta atau mewakili 47% pangsa pasar layanan seluler di Indonesia. Selain itu, Telkomsel juga terus melakukan inovasi dan perubahan – perubahan untuk lebih memuaskan kebutuhan pelanggan yang mereka miliki.

Segala usaha dan inovasi yang dilakukan oleh Telkomsel akhirnya mendapat pengakuan dari banyak pihak. Hal ini bisa dilihat dari jumlah penghargaan yang diterima oleh Telkomsel. Pada tahun 2011, tercatat Telkomsel menerima total 41 award dari berbagai lembaga. Hal ini menjadi indikasi penting bahwa Telkomsel senantiasa memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Untuk lebih meningkatkan kepuasan dan kenyamanan para pelanggannya, semenjak tahun 2010 perusahaan Telkomsel sudah mengimplementasikan CRM dalam kegiatan proses bisnis mereka.

Penerapan CRM di Perusahaan Telkomsel

Dengan berjalannya waktu dan perkembangan teknologi yang semakin pesat telah mengubah cara Perusahaan Telkomsel melihat pasar. Dulu, pelanggan merupakan individual users, lalu berkembang menjadi college users dan sekarang corporate users. Seiring dengan perubahaan ini tentu harus dilakukan pengelolaan pelanggan yang lebih efektif.

 Telkomsel adalah perusahaan berbasis teknologi yang senantiasa berkembang pesat. Oleh karena itu Telkomsel telah menyiapkan fondasi bisnis yang sudah terencana dengan matang.

Telkomsel sudah melayani pelanggan dengan baik, namun hal ini perlu ditingkatkan secara terus menerus. Salah satu lompatan dalam pelayanan Telkomsel adalah dengan implementasi sistem Customer Relationship Management (CRM). CRM yang digunakan oleh Telkomsel adalah Oracle CRM.  Sistem ini sangat produktif, memberikan solusi terbaik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memungkinkan pengambilan keputusan lebih cepat dan tepat.

CRM merupakan transformasi proses, transformasi teknologi, dan integrasi antara teknologi dan kebutuhan bisnis. CRM tidak hanya akan memberikan manfaat bagi perusahaan dan pelanggan tetapi juga bermanfaat bagi karyawan.

Keunggulan utama CRM ialah :

-          dapat memberikan data profil pelanggan secara menyeluruh

-          mengintegrasikan sistem, aliran proses penyelesaian masalah pelanggan, up/cross selling

-          mempercepat waktu dalam merespon kebutuhan pelanggan.

Dengan demikian CRM membangun end-to-end bisnis proses, solusi integratif antara business process transformation dancustomer contact. Semua ini menunjukan Telkomsel telah bertransformasi menjadi customer centric orientation, bukan lagi product centric orientation.

CRM membuat standardisasi aplikasi yang saat ini digunakan baik di GraPARI maupun call center. Sehingga pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif. Aplikasi ini merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan.”

Sejak tahun 2010 Telkomsel telah membangun sistem untuk meningkatkan pelayanan pelanggan dan masih berlangsung hingga sekarang. Dengan sistem yang baru ini kami dapat memberikan solusi dan promo yang  dibutuhkan pelanggan secara lebih cepat dengan memperhatikan habit dari customer. Salah satu contoh promo Telkomsel adalah Telkomsel Poin. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania). Dapat dilihat bahwa jenis promo yang dilakukan Telkomsel ini lebih mencangkau dan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka yang heterogen.

Sebelumnya Telkomsel sudah memiliki sistem yang lebih sederhana untuk memaintain pelanggan namun belum terintegrasi antar bagian sehingga diperlukan effort lebih saat menghadapi pelanggan. Dahulu sistem Telkomsel hanya membedakan pelanggan menjadi 2 macam yaitu pelanggan regular dan corporate. Saat ini pelanggan kami dapat dibedakan segmennya sesuai metode pilihan bayar, usage pelanggan, lama berlangganan, dan lain lain.

Pengelolaan CRM dilakukan secara terpusat dengan beberapa staf ahli di dalamnya. Sebelum diimplementasikan , pegawai-pegawai di setiap bagian diberi training khusus tentang manfaat dan kelebihan sistem ini.

Untuk pengembangan ke depannya, sistem Telkomsel akan lebih bisa memberikan layanan secara customize ke masing masing pelanggan.

Bab 4

Kesimpulan dan Saran

CRM merupakan bentuk terobosan terbaru dari teknologi informasi dalam hal untuk mengelola hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Pada lingkungan persaingan bisnis yang sangat ketat, pelanggan merupakan faktor yang sangat bernilai bagi perusahaan. Oleh karena itu, CRM merupakan komponen penting yang perlu diperhatikan oleh perusahaan – perusahaan yang siap bersaing di era globalisasi. Kesuksesan dan kegagalan suatu perusahaan ditentukan oleh kemampuanya untuk mengelola hubungan yang harmonis dengan para pelanggannya. Perusahaan harus dapat mengakomodasi setiap kebutuhan dan keinginan dari masing – masing pelanggannya.

Inti dari penerapan CRM memperoleh keuntungan yang maksimal melalui manajemen hubungan perusahaan dengan pelanggannya. Manajemen hubungan tersebut dapat dilakukan dengan memperoleh pelanggan baru, meningkatkan pelayanan kepada para pelanggan, dan juga mempertahankan para pelanggan lama yang menguntungkan. Dalam proses pengembangan atau pengimplementasian CRM, diperlukan data – data yang lengkap dari para pelanggannya sehingga dapat memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan dengan maksimal. Dan salah satu indikasi yang kelihatan setelah sebuah perusahaan mengimplementasikan CRM dengan tepat, adalah perubahan mindset dari cara kerja perusahaannya. Perusahaan bukan lagi product centrict orientation melainkan customer centric orientation.

Kesimpulan yang bisa diambil adalah :

1.       Penerapan CRM di perusahaan Telkomsel sudah berjalan dengan baik, hal ini dilihat dari kebijakan yang dibuat Telkomsel semakin memenuhi kebutuhan pelanggan.

2.       Penerapan CRM yang digunakan telah memperbaiki pelayanan perusahaan Telkomsel  terhadap pelanggannya. Hal ini bisa dilihat dari penganugerahan penghargaan Service Star Award 2011 dari Carre-CCS kepada Telkomsel dan masih banyak penghargaan yang lain.

3.       CRM telah membuat perusahaan Telkomsel menjadi perusahaan komunikasi seluler terbaik di Indonesia dan tetap dapat mempertahankan pelanggan – pelanggan setianya.

Saran atau masukan yang diberikan :

1.       Seharusnya CRM diajarkan kepada setiap karyawan agar penerapan CRM semakin maksimal

2.       Pengelolaan CRM harusnya bisa juga dikelola oleh masing – masing cabang Telkomsel di setiap kota. Hal ini karena kebutuhan pelanggan di setiap kota bisa saja berbeda

3.       Tetap melakukan inovasi – inovasi dalam pengimplementasian CRM. Karena pada zaman globalisasi ini, perubahaan bisasangat cepat terjadi

4.       Membuat lebih banyak program atau promosi berdasarkan analisis CRM perusahaan. Hal ini diperlukan agar setiap program yang dibuat perusahaan Telkomsel tepat sasaran dan efisien.